Telegram бот для доставки їжі: як замінити колл-центр
Колл-центр у доставці їжі - це найдорожча частина кожного замовлення. Оператор витрачає на дзвінок 3-5 хвилин, плутає адресу, не встигає у пікові години, а ввечері в пʼятницю частина клієнтів просто не додзвонюється і йде до конкурента. Telegram бот приймає ті самі замовлення цілодобово, без черги на лінії і без помилок у складі кошика.
Telegram бот для доставки їжі замість колл-центру
Порахуйте свою реальну вартість замовлення. Один оператор за зміну обробляє 60-90 дзвінків, працює у графіку змін, потребує навчання і заміни під час відпустки. Щоб закрити доставку з 10:00 до 23:00 сім днів на тиждень, потрібно щонайменше двоє-троє людей. Це фонд зарплати, робочі місця, телефонія і керівник, який усе це контролює.
Найболючіше місце - пікові години. З 18:00 до 21:00 замовлення приходять хвилями, лінія зайнята, і клієнт чекає у черзі або кладе слухавку. Втрачений дзвінок у цей час коштує дорожче за всі інші, бо саме ввечері середній чек найвищий. Бот не має ліміту одночасних розмов: сто людей можуть збирати кошик у ту саму хвилину.
Бот не хворіє, не забуває запитати про соус і не змінює тон о десятій вечора. Він однаково точно приймає замовлення о другій ночі та в обід у неділю. Оператори при цьому не зникають повністю: зазвичай лишається одна людина на нестандартні випадки, великі корпоративні замовлення і скарги. Але рутину бот забирає майже цілком.
Меню і кошик у боті: як клієнт збирає замовлення
Меню в боті будується категоріями: піца, суші, сети, напої, десерти. Кожна позиція - це картка з фото, складом, вагою і ціною. Кнопками «плюс» і «мінус» клієнт змінює кількість, не виходячи з розділу. Позиції, яких немає на кухні сьогодні, менеджер ховає з адмінки за кілька секунд, і клієнт фізично не може їх замовити.
Кошик показує склад замовлення, суму і вартість доставки в реальному часі. Тут працюють модифікатори: додатковий сир, гострий соус, прибрати цибулю, кількість приборів. Якщо сума менша за мінімальну для району, бот одразу пише, скільки не вистачає, замість того щоб клієнт дізнався про це від оператора наприкінці розмови.
Повторні клієнти - головна економія. Бот памʼятає останнє замовлення і пропонує повторити його однією кнопкою: типова доставка займає 30-40 секунд замість кількох хвилин розмови. Історія замовлень також дає базу для акцій: кому надіслати знижку на улюблену позицію, а кого повернути, якщо він не замовляв три місяці.
Адреса, зона доставки і оплата без операторів
Адресу клієнт вводить сам або надсилає геолокацію в один дотик. Бот перевіряє координати за зонами доставки: зелена зона - безкоштовно, жовта - плюс фіксована сума, поза межами - ввічлива відмова з поясненням. Це знімає найтиповіший конфлікт, коли оператор прийняв замовлення, а курʼєр відмовився їхати за місто.
Збережені адреси працюють як у великих сервісів: «Дім», «Робота», «Батьки». Клієнт обирає потрібну зі списку і не диктує вулицю та номер квартири вдесяте. Поруч зберігається номер телефону, підʼїзд, поверх і код домофона - саме ті дані, які найчастіше губляться під час усного прийому замовлення.
Оплата вбудовується прямо в бот: картка через платіжний провайдер, Apple Pay і Google Pay або готівка курʼєру. Онлайн-оплата дає передбачуваність - менше відмов на порозі та менше готівки в курʼєрів. Для корпоративних клієнтів можна додати оплату за рахунком, і бот сам сформує потрібні документи для бухгалтерії.
Підтвердження замовлення, кухня і курʼєр
Одразу після оплати клієнт отримує підтвердження замовлення з номером, повним складом, адресою і орієнтовним часом готовності. Це не формальність: письмове підтвердження знімає більшість суперечок про те, що саме замовляли. Клієнт бачить свій кошик текстом і може одразу написати в бот, якщо помітив помилку, поки замовлення ще не пішло на кухню.
Паралельно замовлення падає у робочий чат кухні або на екран у цеху: склад, модифікатори, час. Кухар нічого не переписує з паперу і не розбирає чужий почерк. Якщо на кухні затримка, кнопка «плюс 15 хвилин» одразу оновлює час у клієнта, і той не дзвонить дізнаватися, де їжа.
Курʼєри отримують свій потік: список вільних замовлень, кнопка «беру», адреса з посиланням на карту і сума до отримання, якщо оплата готівкою. Менеджер бачить у панелі, хто скільки взяв і де зараз затримка. Прості лічильники за днями показують реальний час від замовлення до передачі клієнту.
Відстеження доставки і налаштування бота
Відстеження доставки в боті - це ланцюжок статусів: прийнято, готується, передано курʼєру, в дорозі, доставлено. Кожна зміна приходить окремим повідомленням у той самий чат. Практика показує, що це прибирає до 70 відсотків уточнювальних дзвінків «а де моє замовлення», бо клієнт бачить прогрес без жодних зусиль.
Після доставки бот просить оцінку від однієї до пʼяти зірок і короткий коментар. Низькі оцінки автоматично летять менеджеру, і на скаргу можна відреагувати того ж вечора, а не через тиждень у відгуках на карті. Такий зворотний звʼязок збирається сам собою, без окремої людини, яка обдзвонює клієнтів.
Налаштування такого бота під один заклад займає зазвичай два-чотири тижні: меню, зони, оплата, ролі кухні та курʼєрів, тестові замовлення. Далі вся підтримка зводиться до оновлення меню і цін через адмінку. Це разова інвестиція проти щомісячної зарплати кількох операторів, і вона окупається швидше, ніж здається на старті. У Devlly ми робимо такі боти під конкретний процес закладу, а не за шаблоном.